Vanttel ra mắt khung phát triển AI kiểm soát chất lượng: bản ghi âm lưu tại chỗ, kiểm soát chất lượng không gián đoạn

Một cuộc gọi đến từ khách hàng có thể mang theo toàn bộ quá trình phục vụ

Đặt chỗ, báo giá, khiếu nại, cam kết dịch vụ…… nhiều thông tin quan trọng đều diễn ra qua điện thoại.

Khi mạng ổn định, những nội dung này có thể đi vào hệ thống ghi âm và kiểm soát chất lượng một cách bình thường; một khi cửa hàng mất mạng, chuỗi ghi âm đám mây phụ thuộc vào tải lên thời gian thực có thể bị gián đoạn. Đối với doanh nghiệp có hàng chục, hàng trăm thậm chí hàng nghìn cửa hàng, thứ bị mất không chỉ là một đoạn âm thanh, mà là một quá trình phục vụ không thể xem lại.

Nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế của doanh nghiệp đa cửa hàng về lưu trữ bản ghi âm, kiểm soát chất lượng thống nhất và quản lý dữ liệu, Vanttel ra mắt khung phát triển AI kiểm soát chất lượng: cổng thoại biên thực hiện lưu trữ bản ghi âm tại chỗ, nền tảng đám mây đảm nhận phân tích AI và ứng dụng nghiệp vụ, giúp việc lưu bản ghi âm và kiểm soát chất lượng đám mây không còn phụ thuộc vào cùng một chuỗi mạng thời gian thực.

Vì sao bản ghi âm quan trọng dễ "rớt xích"

Kiến trúc ghi âm đám mây truyền thống yêu cầu cuộc gọi tại cửa hàng phải được tải lên đám mây theo thời gian thực. Khi mạng không ổn định, mọi khâu trong toàn bộ chuỗi đều có thể bị ảnh hưởng:

• Cửa hàng mất mạng, việc tải lên ghi âm thời gian thực bị gián đoạn
• Mạng chập chờn, tệp ghi âm tải lên thất bại, tác vụ kiểm soát chất lượng dừng ở trạng thái xử lý trong thời gian dài
• Nhiều hệ thống như PBX nội bộ, PBX đám mây cùng tồn tại, trụ sở khó tích hợp thống nhất
• Doanh nghiệp có yêu cầu rõ ràng về vị trí lưu trữ bản ghi âm khó cân bằng giữa phân tích đám mây và ranh giới dữ liệu

Bản chất vấn đề là một: lưu trữ bản ghi âm và AI kiểm soát chất lượng phụ thuộc quá mức vào đám mây và mạng thời gian thực. Cách làm ổn thỏa hơn là trước tiên lưu bản ghi âm một cách đáng tin cậy ở phía biên, sau đó để đám mây hoặc môi trường do doanh nghiệp chỉ định thực hiện phân tích tiếp theo.

Kiến trúc cốt lõi: biên lưu bản ghi âm, đám mây hoàn tất phân tích

Toàn bộ khung gồm ba phần:

• Cổng thoại biên: triển khai tại cửa hàng hoặc hiện trường nghiệp vụ, phụ trách điều khiển cuộc gọi cục bộ, xử lý luồng media và lưu trữ bản ghi âm
• Nền tảng quản lý đám mây: quản lý thống nhất thiết bị đa cửa hàng, hoàn tất giám sát trạng thái, phát cấu hình, nâng cấp phiên bản và kết nối mạng
• Nền tảng AI kiểm soát chất lượng: phụ trách tiếp nhận bản ghi âm, chuyển văn bản cuộc gọi, AI kiểm soát chất lượng, phân loại nhu cầu, nhận diện rủi ro và kích hoạt phiếu công việc

Ba phần tạo thành vòng khép kín hoàn chỉnh:

Lưu bản ghi âm cục bộ → gửi bù sau khi mạng phục hồi → AI tự động kiểm soát chất lượng → nhận diện rủi ro và nhu cầu → theo dõi phiếu công việc và tích lũy tri thức

Khi mạng bình thường, bản ghi âm và dữ liệu cuộc gọi đi vào nền tảng kiểm soát chất lượng theo quy tắc giao diện; khi mạng gián đoạn, bản ghi âm chờ tải lên tiếp tục được lưu tại chỗ; sau khi mạng phục hồi sẽ tự động gửi bù. Thông qua định danh duy nhất của cuộc gọi và cơ chế loại trùng, cùng một cuộc gọi dù được gửi lại cũng không bị kiểm soát chất lượng lặp lại.

Phía biên: trước tiên đảm bảo cuộc gọi và ghi âm

Mất mạng vẫn giữ nghiệp vụ, mất điện vẫn giữ cuộc gọi dự phòng

Khả năng điều khiển cuộc gọi cốt lõi, xử lý media và ghi âm được triển khai ở phía biên. Khi đường dây cục bộ khả dụng, ngay cả khi kết nối công cộng tạm thời gián đoạn, liên lạc cục bộ và ghi âm vẫn có thể tiếp tục vận hành; sau khi mạng phục hồi, hệ thống gửi bù các bản ghi âm chưa tải lên, giảm thiểu thiếu hụt ghi âm do bất thường mạng.

Đối với các trường hợp đặc biệt như mất điện, có thể thông qua cơ chế thoát hiểm phần cứng để cầu nối đường dây ngoài PSTN đến thiết bị đầu cuối chỉ định, giữ lại kênh cơ bản cho cuộc gọi khẩn cấp.

Tích hợp hai chế độ, tương thích ghi âm tại chỗ và đám mây

Các cửa hàng khác nhau có thể sử dụng cổng thoại cục bộ, hoặc đã triển khai PBX đám mây. Khung hỗ trợ đồng thời hai loại nguồn ghi âm:

• Ghi âm tại chỗ: tệp ghi âm được tải lên từ phía biên theo yêu cầu giao diện
• Ghi âm đám mây: tiếp nhận thông qua địa chỉ ghi âm và dữ liệu cuộc gọi, tránh lưu trữ trùng lặp

Dù cửa hàng áp dụng hình thức nào, trụ sở đều có thể xem cuộc gọi, áp dụng quy tắc kiểm soát chất lượng thống nhất và quản lý tập trung trong cùng một nền tảng.

Quản lý thống nhất thiết bị quy mô nghìn cửa hàng

Đối với doanh nghiệp đa cửa hàng, khả năng quản lý tập trung thiết bị ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí vận hành. Trụ sở có thể xem thống nhất trạng thái thiết bị của các cửa hàng, hoàn tất phát cấu hình, nâng cấp phiên bản, bảo trì từ xa và điều chỉnh chính sách, đồng thời giám sát các trạng thái quan trọng như thiết bị, cổng, đường dây, đăng ký máy nhánh và lưu trữ bản ghi âm.

Những vấn đề trước đây cần đăng nhập từng cửa hàng, kiểm tra từng thiết bị có thể dần chuyển sang xem tập trung và xử lý từ xa tại trụ sở.

Giảm chi phí tích hợp hệ thống

Các trường dữ liệu cuộc gọi và định dạng dữ liệu của các hệ thống điện thoại khác nhau thường không thống nhất. Nền tảng có thể cấp địa chỉ tiếp nhận dữ liệu cho hệ thống tích hợp, và thông qua ánh xạ trường để thích ứng với các cấu trúc dữ liệu cuộc gọi khác nhau; đồng thời lưu nhật ký về thời gian tiếp nhận, nguồn, trạng thái xử lý và nguyên nhân thất bại, giúp kỹ thuật viên nhanh chóng xác định vấn đề giao diện, giảm chi phí phát triển và kiểm tra lặp lại.

Biến mỗi cuộc gọi thành dữ liệu có thể hành động

Bản ghi âm chỉ là điểm khởi đầu. Giá trị cốt lõi của khung là chuyển những cuộc gọi trước đây cần con người nghe đi nghe lại thành dữ liệu có cấu trúc có thể tìm kiếm, thống kê, cảnh báo và theo dõi:

• Tuân thủ SOP: lời chào mở đầu, xác minh danh tính, quy trình phục vụ và lời kết thúc có đúng chuẩn hay không
• Phân loại nhu cầu khách hàng: nhận diện yêu cầu của khách hàng và phân vào phân loại nhu cầu đa cấp
• Phân tích cảm xúc: nhận diện cảm xúc tức giận, lo lắng, bất mãn và sự thay đổi của chúng
• Trích xuất thông tin quan trọng: mã đơn hàng, địa chỉ, thời gian hẹn và các cam kết
• Tuân thủ kịch bản: nhận diện cam kết phóng đại, ngôn từ tuyệt đối, phục vụ tiêu cực và các vấn đề khác
• Điểm tổng hợp: hình thành điểm kiểm soát chất lượng theo kết quả từng mục và trọng số do doanh nghiệp thiết lập

Nền tảng còn có thể tạo bản chuyển văn bản cuộc gọi kèm thông tin người nói và thời gian, giúp nhân viên kiểm soát chất lượng không cần nghe toàn bộ bản ghi âm từ đầu mà vẫn nhanh chóng xác định nội dung trọng tâm và đoạn có vấn đề.

Mục đích của kiểm soát chất lượng không chỉ là chấm điểm, quan trọng hơn là thúc đẩy giải quyết vấn đề. Dựa trên kết quả kiểm soát chất lượng và quy tắc nghiệp vụ, nền tảng có thể:

• Tự động tạo tóm tắt cuộc gọi, trình bày nhu cầu cốt lõi, cảm xúc và mức độ rủi ro của khách hàng
• Đánh dấu và thông báo đối với khiếu nại rủi ro cao, kịch bản vi phạm hoặc cam kết quan trọng
• Kích hoạt "phiếu công việc im lặng", phân công vấn đề cho người phụ trách tương ứng
• Theo dõi liên tục việc khắc phục, rà soát lại và kết quả xử lý
• Tích lũy vấn đề điển hình và kinh nghiệm phục vụ thành nội dung tri thức có thể tìm kiếm
• Thông qua báo cáo đa chiều, phân tích hiệu suất phục vụ của từng cửa hàng, bộ phận và nhân viên

Doanh nghiệp còn có thể thiết lập phạm vi phân tích theo thời lượng ghi âm, hướng cuộc gọi, phạm vi máy nhánh và các điều kiện khác, giảm các lệnh gọi AI không hiệu quả, kiểm soát chi phí sử dụng hợp lý hơn.

An toàn dữ liệu, phân quyền và truy xuất quá trình

Bản ghi âm thường chứa thông tin khách hàng, cam kết nghiệp vụ và bằng chứng rủi ro, an toàn dữ liệu không phải chức năng bổ sung mà là yêu cầu cơ bản:

• Cấu hình quyền truy cập theo vai trò, bộ phận và phạm vi dữ liệu
• Hiển thị ẩn danh đối với thông tin nhạy cảm như số điện thoại
• Kiểm soát truy cập bên ngoài đối với bản ghi âm thông qua liên kết chia sẻ có thời hạn
• Hỗ trợ kiểm tra lại thủ công và sửa kết quả, đồng thời lưu lại lịch sử chỉnh sửa
• Ghi vết kiểm toán đối với các thao tác quan trọng như đăng nhập, cấu hình, kiểm tra lại
• Thực hiện cách ly dữ liệu cấp tenant, giảm rủi ro trộn lẫn dữ liệu giữa các chủ thể nghiệp vụ khác nhau

Đối với yêu cầu bản ghi âm không ra khỏi khu vực hoặc môi trường chỉ định, cần kết hợp quy hoạch tổng thể theo vị trí triển khai thực tế của ghi âm, dịch vụ chuyển văn bản và mô hình AI.

Doanh nghiệp nào phù hợp hơn với khung này

• Chuỗi thương mại: doanh nghiệp đa cửa hàng như bán lẻ, ăn uống, cửa hàng tiện lợi, mỗi cửa hàng lưu bản ghi âm tại chỗ, trụ sở kiểm tra thống nhất quy trình phục vụ và tình hình khiếu nại
• Chuỗi khách sạn: tư vấn đặt phòng, phục vụ lễ tân, xử lý yêu cầu của khách và trao đổi khiếu nại
• Cửa hàng 4S ô tô: mời chào bán hàng, gọi lại sau bán hàng, đặt lịch sửa chữa và cam kết báo giá
• Dịch vụ bất động sản: chủ nhà báo sửa chữa, xử lý khiếu nại và tư vấn phí
• Logistics chuyển phát: tra cứu kiện hàng, hẹn giao hàng và xử lý khiếu nại trong các tình huống lưu lượng cuộc gọi cao
• Công ích và dịch vụ chính phủ: chuẩn mực phục vụ, kiểm tra ngôn từ và truy xuất quá trình

Thực tiễn hơn 1000 cửa hàng: từ năng lực đơn lẻ đến quy mô lớn

Các sản phẩm và giải pháp thoại biên liên quan đã được triển khai tại hơn 1000 cửa hàng, bao phủ các ngành như chuỗi thương mại, khách sạn, 4S ô tô, dịch vụ bất động sản.

Kịch bản quy mô nghìn cửa hàng thực sự thử thách không chỉ là một thiết bị có vận hành được hay không, mà còn bao gồm: các đường dây, thiết bị đầu cuối và hệ thống điện thoại khác nhau có thể tích hợp thống nhất hay không; số lượng lớn thiết bị có thể cấu hình, giám sát và bảo trì tập trung hay không; khi mạng cửa hàng bất thường, bản ghi âm quan trọng có được lưu trữ đáng tin cậy hay không; dữ liệu cuộc gọi phân tán có thể đi vào hệ thống phân tích thống nhất hay không; trụ sở có thể thực sự chuyển kết quả kiểm soát chất lượng thành hành động vận hành hay không.

Kết luận

Bản ghi âm trước hết là tài sản nghiệp vụ của doanh nghiệp. Nó không chỉ dùng để nghe lại sau sự việc, mà còn mang theo nhu cầu khách hàng, quá trình phục vụ, cam kết nghiệp vụ và bằng chứng rủi ro.

Giữ bản ghi âm ở biên, đặt phân tích AI và ứng dụng nghiệp vụ ở vị trí phù hợp, rồi thông qua nền tảng thống nhất hoàn tất quản lý, kiểm soát chất lượng và theo dõi nghiệp vụ, con đường này bền vững hơn so với việc chất thêm hệ thống riêng lẻ cho từng cửa hàng.

Vanttel cung cấp số toàn cầu, PBX đám mây, cổng thoại biên và giao diện mở, có thể kết nối với năng lực ghi âm, chuyển văn bản và AI kiểm soát chất lượng. Cách tích hợp cụ thể, vị trí lưu trữ dữ liệu và triển khai mô hình có thể được đánh giá theo hệ thống điện thoại hiện có và yêu cầu tuân thủ của doanh nghiệp.